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Aumenta o número de reclamações por Twitter

Uma pesquisa divulgada pela empresa E.life, especializada em Inteligência de Mercado e Gestão de Relacionamentos nas Redes Sociais, confirmou uma tendência cada vez mais forte no Brasil e no mundo, a de reclamações de serviços via Twitter.

Em 2011 cerca de 272 mil reclamações foram rastreadas pela E.life com a hashtag #FAIL (falha em inglês), demonstrando insatisfação do consumidor. Número muito superior ao registrado em 2010 de aproximadamente 56,7 mil.

Uma pesquisa divulgada pela empresa E.life, especializada em Inteligência de Mercado e Gestão de Relacionamentos nas Redes Sociais, confirmou uma tendência cada vez mais forte no Brasil e no mundo, a de reclamações de serviços via Twitter.

Em 2011 cerca de 272 mil reclamações foram rastreadas pela E.life com a hashtag #FAIL (falha em inglês), demonstrando insatisfação do consumidor. Número muito superior ao registrado em 2010 de aproximadamente 56,7 mil.

Esta plataforma tem se tornado cada vez mais uma via direta dos consumidores com as empresas, principalmente pela velocidade do atendimento. Algumas empresas chegam até rastrear um tipo de mensagem para oferecer os seus serviços.

A estudante Carolina Botto, de 23 anos, que utiliza a plataforma diariamente, contou que ao reclamar de dor de cabeça recebeu uma mensagem do perfil de um medicamento sugerindo que ela tomasse certa marca de remédio para resolver o problema. Ela contou também que já reclamou de um bankline (serviço de bancos pela Internet) e “eles ofereceram ajuda na hora, no entanto não conseguiram solucionar o problema, já que a minha reclamação era mais geral, sobre a qualidade do serviço em si”.

De acordo com o Procon de São Paulo, a tendência é boa, já que assim as empresas podem resolver os problemas dos clientes mais rapidamente. O procedimento da fundação de defesa ao consumidor para resolver as reclamações é inicialmente enviar uma carta direta, como se fosse feita pelo consumidor, com um pedido. Se a solicitação não for atendida, a fundação entra com um processo de reclamação fundamentada. Apenas 13% das reclamações feitas para o órgão chegam a esta fase.

Assim, se as empresas resolvem rapidamente o problema pelo Twitter o sistema do Procon fica liberado e a empresa não é registrada no ranking de queixas da fundação.

Consumidores reclamam mais de produtos alimentícios

As cinco principais categorias citadas pelos consumidores insatisfeitos, segundo a pesquisa E.Life, são os alimentos, as operadoras de telefonia, os eletroeletrônicos, os bancos e seguradoras de cartões e provedores de internet, nesta ordem.

O estudante Leonardo Sacco contou que reclamou da falta de sinal de sua operadora de celular em 2010 e, segundo ele, “eles logo responderam, mas com uma resposta padrão”, o mesmo aconteceu com uma reclamação feita sobre o seu banco, a empresa não resolveu, mas se desculpou pelo transtorno, relembra Sacco.

A jornalista Catarina Cicarelli conseguiu ter dois problemas resolvidos via Twitter: “comprei uma máquina de lavar roupa e a loja prometeu enviar em 48 horas, depois de três semanas sem receber o produto reclamei por Twitter e eles me atenderam na hora, no mesmo dia a máquina estava em casa”.  Cicarelli também chegou a reclamar de um produto eletroeletrônico, que apresentou problemas técnicos, para a central estrangeira da empresa, e eles também resolveram o problema rapidamente encontrando um posto onde o produto poderia ser concertado.

Muitas empresas entendem a nova tendência e sabem que reclamações feitas por Twitter se tornam públicas. Por isso, cresce cada vez mais o número de companhias, nacionais e internacionais, que rastreiam esse tipo de mensagem e buscam responde-las.  Desta forma os clientes se mostram satisfeitos com o serviço, normalmente mais rápido do que os tradicionais SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), e a empresa deixa uma imagem mais forte e consolidada na plataforma.

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