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Tutorial: reclamando para a “Tia ANATEL”

Entenda a natureza e poderes de órgãos reguladores como a ANATEL e saiba como acioná-lo com eficiência.

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Segundo o PROCON paulista, das dez empresas mais reclamadas em 2012, nada menos que três são pertencentes ao grupo das quatro grandes operadoras de telefonia no Brasil, com a Claro ocupando a 2ª posição e a TIM, única operadora fora desse “Top10”, na 11ª posição.

A massificação do acesso à internet e a popularização das redes sociais nos permite aferir, in loco, que há muita insatisfação do brasileiro com as chamadas “Telecoms”, tanto quanto à qualidade do serviço como pelo valor por eles cobrados. Um estudo realizado pela ONU (pela agência especializada ITU) com base em comparativos internacionais demonstram que não se trata de “mimimi” do nosso povo, com o Brasil ocupando a sexagésima colocação, atrás de países vizinhos e com economias menores, como Uruguai e Argentina.

Entretanto, embora reclamar nas redes sociais tenha uma possibilidade de eficácia diante da coerção do marketing negativo, oficialmente esse tipo de reclamação não tem peso estatístico. Não quero aqui desencorajar qualquer pessoa a reclamar do serviço nas redes sociais (Facebook, Twitter etc.), muito pelo contrário, incentivo e inclusive faço uso dessa ferramenta, pois ela é muito importante como meio de reclamação complementar. O que proponho é que devamos também fazer uso dos meios oficiais disponibilizados, em especial a reclamação para a agência reguladora pertinente, uma vez que a reclamação deixa de ser um mero método de resolução de um problema pessoal e ganha resultado estatístico que podem derivar, quando cumuladas, em sanções mais sérias para a operadora faltosa.

O que é a ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações:

A política de privatização ocorrida ao final dos anos 1990, que seguiu um modelo influenciado pelo padrão estadunidense, fez com que o serviço de telecomunicações, antes monopolizado pelo Estado, tivesse transferida a sua prestação para a iniciativa privada. A titularidade do serviço ainda continua sob o Estado, mas a prestação do serviço foi delegada às empresas privadas.

Com isso, o Estado resguardou seu dever de fiscalizar o modo de prestação, de modo que o serviço tivesse qualidade, preços não extorsivos e não prejudicasse o meio ambiente, dentre outros requisitos. Para empreender essa fiscalização, foram criadas autarquias sob um regime especial que lhes garante mais autonomia e permite uma função regulatória (editar normas) para a empresas concessionárias do serviço, e ainda pode aplicar sanções e resolver conflitos, possuindo assim um misto entre funções legislativa e judiciária. Essas autarquias receberam o nome de Agências Reguladoras.

Para o ramo das telecomunicações, que inclui desde o rádio amador até a prestação de serviços de banda larga, foi criada por meio da Lei nº 9472/1997 a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL).  Ela tem uma gama de poderes para punir as empresas concessionárias, que podem culminar até na extinção da concessão em casos mais graves, ou seja, a operadora perde o direito de explorar o serviço e o Estado volta a geri-lo momentaneamente até concretizar a concessão dessa fatia do mercado para outra empresa privada.

Embora o cliente da operadora tenha uma gama de direitos protegidos pelo Código de Defesa do Consumidor, a ANATEL, ao ano de 2007, entendeu por bem fazer um amplo detalhamento deles afetos à área de telecomunicações, o que se deu pela Resolução nº 477/2007 e seu Anexo.

Entre os principais direitos que nós usuários temos estão:

  • cancelar total ou parcialmente o serviço contratado a qualquer momento, ainda que fidelizado, nesse último caso ficando sujeito à multa contratual;
  • ser comunicado previamente sobre qualquer alteração do plano, tais como aumento da tarifa e fim de algum pacote incluso;
  • migrar livremente entre os planos dentro da mesma operadora ou para outra mantendo o seu número (chamado tecnicamente de “código de acesso”);
  • receber relatório detalhado dos serviços cobrados, em qualquer modalidade de cobrança (tanto Pré quanto Pós-pago);
  • ser ressarcido, em dobro e no prazo máximo de trinta dias contados da contestação, de todo e qualquer valor cobrado a mais, não importando se usuário Pré ou Pós-pago, cabendo ao cliente escolher como quer o ressarcimento, não podendo a operadora condicioná-lo a crédito em fatura futura;

Acima estão apenas alguns direitos, dentre muitos outros.

E agora, que já se apresentou, de forma resumida, o que é a ANATEL, o que ela pode e deve fazer em prol dos usuários e uma parte dos direitos desses que as operadoras ao menos potencialmente podem violar, passaremos ao objeto do texto, que é a orientação de como reclamar de uma forma mais eficiente.

Ocorrendo a violação a qualquer direito do usuário, a primeira providência aconselhável a se fazer é tentar a via amigável, ou seja, pelo call center da operadora. Mas desde logo já deve ser tomada a cautela de anotar o número de protocolo e, caso não seja atendido em 60 segundos, exigir a gravação do atendimento, conforme garante o Decreto nº 6523/2008.

Nessa etapa também é muito útil reclamar nas redes sociais, para dar divulgação ao problema e pressionar por uma solução célere.

Caso essa etapa falhe, chega a hora de reclamar perante a Agência Reguladora.

Há a possibilidade de fazê-lo por telefone, discando 133, mas somente aconselho essa via para casos mais simples, que não envolvam análise documental.

Mas entendo mais prático e robusto a reclamação via internet.

Basta fazer um cadastro ao primeiro acesso e depois logar e digitar a reclamação. É possível ainda fazer a reclamação no editor de textos e anexá-la, assim se livrando da limitação de caracteres. Ainda dá para anexar outros arquivos, algo importante quando se está discutindo regulamentos de planos, por exemplo.

Resolvendo reclamar pela internet, a primeira coisa a se fazer é reunir todos os dados e arquivos que fundamentam a insurgência, ou seja, Regulamentos de planos, printscreen de página da operadora, número de protocolo da reclamação já apresentada à operadora e outros que julgar pertinentes.

Depois, se redige o texto da Reclamação: é importante narrar o que houve, mencionar detalhes, protocolos abertos, aí fazer uma concatenação lógica entre o que ocorreu e a norma que fundamenta seu pedido.

Por exemplo, se é uma reclamação de cobrança indevida de pacote não contratado num plano Pós cuja conta já foi paga, se deve inicialmente escrever que não contratou esse pacote, nem foi avisado de sua inserção, dizer que isso violou o artigo 6º, incisos III, V e XVIII, do Anexo da Resolução 477/2007 da ANATEL, informar que apesar de ter formalizado reclamação perante a Operadora (transcrever o número de Protocolo de Atendimento) a situação não foi resolvida e a conta foi quitada a maior (se possível anexar a fatura e o comprovante bancário de pagamento), e por causa disso houve um excesso de X reais (calcular o valor) no total pago, o que dá direito ao ressarcimento de 2X reais por parte da Operadora, considerando o que dispõe o artigo 71 da acima citada Resolução.

A partir do envio da reclamação, a Operadora tem um prazo de 5 (cinco) dias úteis para respondê-la, ainda que não concorde com o pedido do usuário. É importante deixar um número de telefone para contato em que se realmente irá atender. Relato que, da minha experiência, sempre ligaram ao último dia do prazo, ao começo da tarde.

Normalmente os atendentes que respondem às Reclamações perante a ANATEL não são os mesmo do call center normal, mas sim profissionais com mais experiência e qualificação, às vezes escolhidos dentre os que se destacaram no atendimento “comum”.

E tal prática não é por menos, pois se não resolvido o objeto da Reclamação, ela vai para a contabilização como “não resolvida” na ANATEL, a qual analisará o caso, junto com outras reclamações, e poderá tomar as medidas punitivas que mencionei acima.

Por fim, uma observação importante, atrelada à questão mencionada no parágrafo anterior, é que a Operadora sempre tentará responder a Reclamação à ANATEL no sentido de que resolveu o problema, e por vezes não houve resolução alguma, já ocorreu comigo até de mencionarem terem tentado me telefonar pelo número que informei, sendo que não constava ligação alguma. Para esses casos existe o botão para reabrir a Reclamação, na qual, considerando que já estarão anexados e aproveitados todos os arquivos e argumentação anteriores, bastará um breve relatório do que ocorreu durante o contato com a operadora e as razões pelas quais discorda que tenha sido resolvida a situação.

Se nem assim houver solução, aí resta se socorrer do Judiciário, ou antes do PROCON, caso ainda reste um pouco de paciência.

Espero que todas essas considerações sejam de grande valia a todo aquele que se sentir lesado pelas operadoras, assim como incentive a todos que lerem a lutarem por seus direitos de forma efetiva e em prol da coletividade, pois como diz a música, nesse caso “um mais um é sempre mais que dois”.

Advogado, gamer amador e entusiasta de tecnologia. Comecei a "vida móvel" ao ano de 2006, com Symbian S60 (Nokia E62) e o então pacote de dados ilimitado da Claro. A partir daí, passei pelo Nokia E61i, e depois migrei para o Android, passando pelo T-Mo/HTC G1, T-Mo/HTC G2 (irmão gêmeo do HTC Desire Z), em seguida um T-Mo/HTC Mytrouch 4G Slide. Desde ano passado desisti do teclado físico e estou em lua-de-mel com meu Galaxy Note 2, já mirando pegar um 4.

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