Desde sua implementação em 2016, a BIA (Bradesco Inteligência Artificial) vem batendo marcas consideráveis. Com o auxílio e parceria do IBM Watson Assistant, Watson Discovery, o aplicativo do Bradesco bateu a marca de 87 milhões de interações com funcionários, clientes atuais e potenciais do banco desde a sua implementação. E a marca pode chegar a até 100 milhões em março.
O segredo do sucesso está em exatos 3 segundos. Com auxílio do Watson, a BIA consegue tirar dúvidas e realizar diversos serviços, como consultas de saldo e extrato, transferências, pagamentos de conta, investimentos, recargas de celular ou empréstimos em apenas 3 segundos. Sempre mantendo um bate-papo dinâmico com o aplicativo.
Os números não se limitam a pequenas quantidades. O número de usuários que optaram pela parceria entre Bradesco e IBM já circula em torno de 9 milhões de clientes e somente em 2018, foram abertas mais de 78 mil novas contas via app do Bradesco. E não para por aí. Desde setembro de 2017, mais de 80% das avaliações oscilam entre 3 e 5 estrelas.
A inteligência artificial do Bradesco tem resposta para mais de 200 mil perguntas, sobre mais de 59 produtos do banco, e propõe soluções ao cliente enquanto está em execução.
Uma das perguntas mais frequentes é: “Como cadastrar o Token no meu celular?”
Ao verbalizar sua solicitação, o cliente ativa o assistente virtual, que em 3 segundos consegue auxiliar o cliente a obter seu token sem a necessidade de visitar uma agência, possibilitando mais agilidade e conforto. Mas não para por aí.
Outro questionamento recorrente é sobre abertura de contas, ocupando o topo da lista de intenções acionadas nos últimos três meses,.
“A inteligência artificial está mudando a forma como trabalhamos e vem transformando cada vez mais os hábitos de consumo. A nossa missão hoje na IBM é sermos protagonistas na reinvenção digital dos nossos clientes e criar formas únicas para atender às novas expectativas do consumidor. Nossa parceria com o Bradesco é um ótimo exemplo de como a inovação e a tecnologia estão conseguindo melhorar a experiência de milhões de pessoas no Brasil”.
comenta o presidente da IBM Brasil, Tonny Martins.
Mas afinal, quem é BIA?
Certamente você já conhece a Siri, assistente pessoal presente nos dispositivos Apple. Ou a Cortana, assistente digital da Microsoft. Agora, se você possui um dispositivo Android, provavelmente o “ok, Google!” faz parte do seu dia a dia através do Google Now.
Seguindo a tendência, o Bradesco integrou em 2016, sua própria inteligência artificial, BIA. Com o mote “Ela ainda não sabe tudo. Mas, a cada pergunta, ela aprende com você” a inteligência artificial do Bradesco é um chatbot desenvolvido para oferecer atendimento imediato as respostas dos clientes. Criada a partir da plataforma de computação cognitiva Watson em parceria com a IBM, a inteligência artificial funciona com base no comportamento do usuário.
A ideia é que a BIA consiga solucionar dúvidas e problemas comuns dos clientes da forma mais natural possível, facilitando a experiência de uso, 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A assistente virtual do aplicativo Bradesco funciona por meio da computação cognitiva, de forma muito simples e intuitiva. Assim como as assistentes do Android, iOS e Microsoft, para interagir com a BIA, basta que o usuário faça perguntas e forneça informações sobre sua vida financeira ou pessoal.
Depois de acessar o aplicativo do Bradesco, um campo de busca aparecerá solicitando ao cliente que ele digite ou fale com a assistente virtual. Em seguida, basta clicar no espaço para habilitar o contato e pronto, já será possível utilizar a inteligência artificial.
Por meio da computação cognitiva, o usuário interage com a BIA para que ela consiga aprender quais são suas necessidades e consiga até mesmo antecipá-las. O processo de aprendizado e interação acontece em tempo real e de forma mútua.
Quanto mais informações o cliente passar para a inteligência artificial, mais ela saberá sobre ele, e, assim, conseguirá antecipar seus desejos.
BIA e IBM Watson: um case de sucesso no IBM Think
A história da BIA se confunde com a do IBM Watson no Brasil. Isso porque, lá em 2016, o Bradesco foi a primeira empresa no país a treinar o Watson no idioma português para que pudesse interagir, em linguagem natural, com os funcionários do banco e ajudá-los em suas atividades diárias. A idéia era otimizar o trabalho e deu certo.
Com o passar do tempo, e com feedbacks dos funcionários do banco que treinavam o sistema, o algoritmo foi ficando mais inteligente e o projeto foi para uma segunda fase: os clientes do banco, que hoje podem tirar dúvidas e realizar serviços com sua ajuda. Os frutos renderam muita celebração das duas empresas no IBM Think 2019.
Guilherme Novaes, diretor de soluções cognitivas da IBM e Henrique Albuquerque, gerente de desenvolvimento e pesquisa do Bradesco comentaram o sucesso.
“Enxergamos as interações de humanos com sistemas de inteligência artificial como o futuro do relacionamento banco-cliente, agilizando a comunicação com o cliente e tornando mais eficientes os sistemas do banco”, afirma Henrique.
Segundo Henrique, a criação do sistema de bate-papo com a inteligência artifical da BIA, além de auxiliar gerentes nas soluções de dúvidas sobre os inúmeros produtos e serviços do banco, gerou uma nova demanda de entrega de informações a clientes, através de plataformas como o site e aplicativos desenvolvidos pelo Bradesco, em conjunto com a IBM.
