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Você já teve receio de comprar algo pela internet por falta de segurança ou incerteza quanto aos seus direitos como consumidor? Para consumidores que não estão acostumados com o ambiente online (ou até mesmo para aqueles que estão), o receio de adquirir itens através de sites é muito comum, apesar da ferramenta ser cada vez mais utilizada para este fim.
No entanto, saiba que existe uma lei que garante os seus direitos ao realizar compras à distância. A Lei nº 8.078, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor, é a sua maior aliada nessas horas. Confira, a seguir, os principais direitos do consumidor em compras online e algumas dicas para se manter seguro na hora de fechar negócio!
Compras online no Brasil
O comércio eletrônico brasileiro continua a crescer, registrando vendas totais de R$ 169,6 bilhões em 2022, um aumento de 5% em relação ao ano anterior. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), foram feitos cerca de 368,7 milhões de pedidos, com um ticket médio de R$ 460 por cliente no ano passado.
Entre os setores que se destacaram em vendas estão: eletrodomésticos, telefonia, eletrônicos, casa e decoração, informática e moda. Além disso, o setor de alimentos e bebidas também registrou crescimento, impulsionado pelos jogos da Copa do Mundo de 2022. No entanto, esse fato peculiar acabou diminuindo o preço das vendas, mesmo que tenha aumentado o número de pedidos.
As compras online já representam mais de 10% de todo o varejo nacional, de acordo com um novo levantamento da ABComm sobre o fluxo de 2022. Esse número só tende a crescer, com uma projeção de aumento de 9,5% para 2023, podendo chegar a R$ 186 bilhões em vendas. O ticket médio deve permanecer em equilíbrio, em torno de R$ 470, e o número de pedidos pode atingir 395 milhões.
Os direitos do consumidor em compras online
Acesso às informações da empresa
Ao realizar compras em lojas virtuais, é fundamental estar atento às informações disponibilizadas no site, como nome da empresa, endereço e contato. Esses dados são obrigatórios de acordo com o Decreto nº 7.962 de 2013, também conhecido como “Lei do E-commerce”.
Segundo a legislação, as empresas que atuam no comércio eletrônico devem destacar em seus sites o nome empresarial, número do CPF ou CNPJ (quando aplicável), endereço físico e eletrônico, além de informações completas para localização e contato. Essa medida tem como objetivo garantir a transparência e segurança nas transações comerciais realizadas pela internet, permitindo que os consumidores identifiquem imediatamente o fornecedor e verifiquem a regularidade da empresa.
Portanto, ao realizar compras online, é importante verificar se todas essas informações estão claramente disponíveis no site da loja antes de efetuar qualquer transação, a fim de evitar possíveis problemas futuros.
Acesso a informações claras sobre o produto
De acordo com a legislação vigente, o site deve disponibilizar informações sobre as características essenciais do produto, incluindo possíveis riscos à saúde e à segurança dos consumidores. Além disso, o preço do produto deve ser discriminado, informando quaisquer despesas adicionais ou acessórias, como as taxas de entrega ou seguros. As condições integrais da oferta, incluindo modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou entrega também devem ser divulgadas claramente.
Outro ponto importante é que o site deve apresentar informações claras e explícitas sobre quaisquer restrições da oferta. Além disso, no caso de serviços comercializados pela internet, a empresa deve disponibilizar um resumo do contrato antes da efetivação da compra. Esse resumo deve destacar as cláusulas que limitam os direitos do consumidor, tais como franquia de planos de internet, multa rescisória e restrições de serviços.
Arrependimento em até sete dias
O direito de arrependimento é garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Esse artigo estabelece que, nos casos em que a compra é realizada fora do estabelecimento comercial, como em compras pela internet, telefone ou entrega em domicílio, o consumidor tem o direito de desistir do negócio em até sete dias úteis.
Durante esse período de reflexão, o consumidor pode devolver o produto ou cancelar o serviço contratado sem precisar apresentar justificativas e sem custos adicionais. O prazo começa a contar a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
Se o consumidor optar por exercer seu direito de arrependimento, ele deve seguir o procedimento orientado pela empresa para realizar o cancelamento e solicitar a devolução integral do dinheiro. A lei determina que o consumidor deve receber imediatamente o valor pago, e a empresa não pode cobrar pelo processo de devolução.
É importante destacar que a empresa não pode exigir que o produto esteja na embalagem original ou que esteja em perfeitas condições para aceitar a devolução. Em alguns casos, a empresa pode oferecer um crédito no valor da compra em vez de devolver o dinheiro.
Devolução e troca
Após o período de sete dias para o direito de arrependimento, é possível realizar a devolução ou troca de um produto sem custo adicional caso haja qualquer tipo de dano, imperfeição, problema ou defeito, em virtude da garantia obrigatória prevista no artigo 26 do CDC, que se aplica a todos os produtos e serviços.
No caso de produtos e serviços não duráveis, que são aqueles utilizados em curto prazo, como alimentos, bebidas, produtos de limpeza, roupas, faxina, jardinagem, entre outros, o prazo para devolução ou troca é de 30 dias. Já para produtos duráveis, como veículos, eletrodomésticos, computadores e eletrônicos em geral, a validade da garantia é de 90 dias.
Se o defeito for visível, o prazo começa a ser contado a partir da data de entrega do produto ou conclusão do serviço. Por outro lado, se for um vício oculto, que só é detectado com o tempo, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o problema se manifesta.
Garantia
Além da garantia legal detalhada anteriormente, obrigatória para qualquer produto ou serviço, também existem outros dois tipos de garantias oferecidos no mercado:
- Garantia contratual: é uma garantia não obrigatória acordada entre o fornecedor e consumidor por meio de um documento formal (o termo de garantia). Ela aumenta o prazo de cobertura do produto ou serviço e possui suas próprias condições;
- Garantia estendida: é uma garantia paga pelo consumidor, ou seja, um seguro adicional que estende a cobertura do produto. Ela prevê indenizações em caso de vícios e possibilidade de substituição do produto caso o conserto seja inviável.
Mas, atenção: as garantias não obrigatórias não podem estar incluídas no preço do produto ou disfarçadas de “desconto”.
Cumprimento da oferta
Segundo o Código de Defesa do Consumidor, toda oferta feita pela empresa deve ser cumprida, incluindo anúncios no site, e-mails marketing, banners e qualquer outra forma de comunicação de ofertas. Caso o fornecedor não consiga ou se recuse a cumprir a oferta, o consumidor tem três opções: exigir o cumprimento forçado da oferta conforme foi detalhada na propaganda; aceitar outro produto ou serviço equivalente; ou rescindir o contrato, com direito à devolução dos valores pagos antecipadamente e possíveis perdas e danos.
Essa situação pode ocorrer, por exemplo, quando a empresa vende um produto online sob encomenda e não possui estoque suficiente para atender todos os pedidos.
Transparência na propaganda
A prática de promover informações enganosas é proibida em todas as circunstâncias, seja em anúncios online ou em lojas físicas. De acordo com o CDC, toda publicidade online deve ser apresentada de forma transparente, para que o consumidor possa identificá-la facilmente. Adicionalmente, é ilegal utilizar informações que induzam o consumidor a erro.
Atendimento com eficiência
A legislação que rege o comércio eletrônico é bastante clara quanto às responsabilidades das empresas no que se refere ao atendimento ao cliente. “É obrigatório que as empresas mantenham um serviço de atendimento eletrônico adequado e eficaz, que permita aos consumidores resolver demandas relacionadas a informações, dúvidas, reclamações, suspensão ou cancelamento de contratos”.
Além disso, é responsabilidade do e-commerce confirmar imediatamente o recebimento do pedido ou reclamação do cliente e resolvê-lo no prazo máximo de cinco dias.
Segurança no pagamento e tratamento de dados
Por fim, é garantido ao consumidor virtual o direito a métodos seguros de pagamento durante a finalização de suas compras, bem como transparência no tratamento de seus dados pessoais. Com a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), as lojas online devem possuir políticas claras de privacidade e proteção de dados, assegurando que as informações dos consumidores estejam protegidas e que não haja riscos de perda, vazamentos ou acesso não autorizado.
Como reivindicar os seus direitos em compras online
Existem diversas maneiras de exigir que as empresas cumpram suas obrigações nos casos em que os direitos do consumidor em compras online não são respeitados. O primeiro passo é entrar em contato com os canais de atendimento fornecidos pela empresa e registrar os protocolos para futuras referências em contestações.
Se a questão não for resolvida, é possível abrir uma reclamação pública no Reclame Aqui, onde as notas das empresas têm um grande impacto na reputação online. Caso essa medida não produza resultados satisfatórios, o próximo passo é registrar uma reclamação no site do Procon, reunindo todas as provas possíveis, incluindo nota fiscal, contrato, protocolos de atendimento, e-mails, entre outros.
Em último caso, se nenhuma das opções anteriores resolver o problema e você continuar se sentindo lesado, é possível entrar com uma ação judicial contra a empresa, solicitando indenização por danos morais. No entanto, é importante lembrar que o processo pode ser longo e custoso.
Como comprar online com segurança?
~Algumas boas práticas podem te ajudar a fazer compras online com mais segurança e te resguardar contra possíveis problemas de consumo. Conheça essas dicas!
Compre apenas usando equipamentos de confiança
A principal orientação para compras online é utilizar um dispositivo confiável. Evite fazer compras em computadores públicos e garanta que o seu dispositivo esteja equipado com um antivírus atualizado. Além disso, é importante não armazenar informações sensíveis, como endereço de e-mail e número de cartão de crédito, no dispositivo ou no site de comércio eletrônico.
Essas mesmas regras se aplicam aos smartphones, com a adição de precauções extras para redes sem fio. Sempre prefira realizar transações em redes conhecidas e protegidas por senha.
Prefira comprar em lojas conhecidas
É comum que uma nova loja entre no mercado oferecendo uma série de promoções e descontos tentadores. No entanto, é crucial verificar a origem dos produtos e se a loja é confiável para entregar o que promete.
Para minimizar os riscos, recomenda-se comprar apenas em lojas bem estabelecidas, que tenham sido indicadas por amigos, parentes ou por meio do programa de relacionamento ou parceiros do emissor do seu cartão de crédito. Dessa forma, você pode ter mais segurança ao fazer suas compras e evitar possíveis dores de cabeça no futuro.
Pesquise a reputação da loja
É fundamental compreender que diversas empresas de renome e alta qualidade podem passar por desafios financeiros. Isso é uma ocorrência natural em qualquer tipo de negócio e pode ser facilmente verificado na internet, onde é possível encontrar informações sobre possíveis dificuldades de vendas ou problemas com clientes em determinados períodos.
Por isso, é importante verificar a integridade da empresa e analisar a sua reputação junto aos órgãos de defesa do consumidor, tais como o Procon, bem como em sites que avaliam a experiência de compra e o relacionamento com o cliente, como é o caso do ReclameAqui, por exemplo.
Escolha sites que tenham plataformas de pagamento seguras
A maioria das lojas online aceita pagamentos por via de boletos bancários ou depósitos em conta, mas você poderá ficar mais seguro se fazê-los por meio de um cartão de crédito ou plataformas intermediárias seguras. Isso porque esses sistemas financeiros já fazem uma verificação da loja antes de liberar o pagamento, e será menos complicado recuperar seu dinheiro em caso de fraude.
Desconfie de ofertas muito abaixo da média
Caso a oferta pareça ser excessivamente atraente, é aconselhável manter-se alerta. Descontos excessivamente generosos podem, na verdade, ocultar algumas deficiências dos produtos. Além de problemas relacionados à qualidade e à falsificação, é possível enfrentar questões graves no que diz respeito à garantia e à troca dos produtos.
Registre os passos de sua compra
Mesmo que o pedido fique registrado internamente no site, guarde os e-mails de confirmação de compra e outras informações sobre o processo. Você pode, também, imprimir os passos de sua compra, caso não existam outros registros.
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Fonte: Proteste.
