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Vous avez probablement eu des problèmes avec l'une des nombreuses banques numériques brésiliennes, mais que font ces entreprises pour améliorer l'expérience client ? En mettant l'accent sur la réalisation d'une excellente analyse pour les institutions afin d'améliorer l'expérience utilisateur, le Google Cloud, en partenariat avec R / GA — entreprise de communication, d'innovation et de technologie Groupe Interpublic — a élaboré le rapport faits finaux.
Grâce à lui, il a été possible de savoir que les entreprises, réputées pour éviter les déplacements dans les succursales physiques, ont encore beaucoup à améliorer. Dans certains cas, par exemple, l'ouverture d'un compte peut prendre jusqu'à 48 heures. Comprendre tous les détails dès maintenant.
Méthodologie du rapport Finfacts
Pour avoir une vue de la façon dont le service de l'utilisateur est fait par les appels start-up financière, la Google Cloud testé avec le site web et l'application de 24 entreprises, dont des banques traditionnelles, fintechs et spécialistes du crédit et de l'investissement. Les données ont été recueillies entre octobre et novembre de l'année dernière.
L'objet de l'étude se traduit en trois axes : ouvrir un compte courant, demander une carte de crédit et demander un prêt personnel, voire manifester un intérêt à investir. L'objectif principal de la recherche était de montrer aux banques numériques brésiliennes ce qui devrait être amélioré et, bien sûr, d'utiliser les résultats du rapport faits finaux pour développer des améliorations dans ces processus.
Une grande partie de ce qui se passe sur le marché vient d'une tradition de blocages technologique, nous voulons donc amener les entreprises à utiliser des technologies plus ouvertes afin que l'utilisateur en ait une meilleure utilisation. Nous avons également réalisé cette analyse majeure pour favoriser une plus grande mise en œuvre de l'accessibilité, comme les Libras et davantage d'outils pour les personnes handicapées.
Marco Bravo, responsable de Google Cloud Brésil
En plus de la première utilisation, l'étude a également montré aux spécialistes comment le processus de service et d'autres procédures sont effectués après qu'une personne est déjà cliente. Le délai de livraison de la carte a également été analysé et ce qui est fait pendant cette période pour qu'une personne puisse effectuer les déplacements nécessaires. Les procédures impliquant la sécurité, les soins intelligents et l'inclusion ont été étudiées de la même manière.
Nous avons déjà mené des études avec des entreprises d'autres domaines et aidé à améliorer l'expérience utilisateur de ces entreprises, mais nous nous sommes rendu compte que l'industrie financière a également une demande pour que nous réalisions une étude similaire. Principalement à cause de Pix, des nouvelles réglementations de la Banque centrale, d'OpenFinance, etc. Nous voulions comparer la réalité de cela pour savoir si l'expérience était agréable et ce qui pouvait être amélioré.
Marisa Kinoshita, responsable marketing Google Cloud pour le Brésil
Utilisation et sécurité de l'application
L'année dernière, le showmetech a fait un super article spécial sur les principales banques numériques qui opéraient au Brésil et le même constat dans le rapport faits finaux a été remarqué pendant que nous préparions le matériel : les applications ont encore beaucoup à améliorer.
D'après l'étude de Google Cloud, sur les 24 institutions brésiliennes, seules 12% d'entre elles bloquent totalement ou partiellement les captures d'écran. Bien qu'il s'agisse d'un moyen facile de partager des informations, il est important de veiller à ce que des personnes malveillantes n'aient pas accès aux mêmes données. Et si les banques numériques ne bloquent pas l'action, vous courez un risque.
Plus important encore : 40 % (soit 9 des 24 analysés) de toutes les banques ne clarifient toujours pas la collecte des données. Il est clair que le Finance Ouverte, qui permet de transmettre vos données à d'autres établissements pour une éventuelle augmentation de crédit ou toute autre situation dans laquelle vous devez prouver que vous êtes un « bon payeur », change ce processus. Mais ce qui est fait des données avant la demande reste un grand mystère.
Et soyez honnête : le processus de suivi pour l'ouverture d'un compte ne serait-il pas plus affirmé si toutes les étapes étaient envoyées par e-mail, de sorte que vous ayez tout enregistré ? Selon le même rapport, seules 15 banques numériques brésiliennes soumettent l'intégralité du processus d'approbation d'ouverture de compte.
Evitée par beaucoup mais souhaitée par d'autres, on sait que 50% des banques digitales proposent une carte bancaire pré-approuvée dès l'ouverture d'un compte. La bonne nouvelle est que les cartes de crédit numériques, qui expirent généralement après un certain temps, sont proposées par la moitié des institutions financières.
O Google Cloud souligne qu'il serait essentiel que l'autre moitié emboîte le pas, car les paiements numériques ont augmenté de 150 % dans une seule des plus grandes banques du Brésil.
Ouverture de compte et livraison de la carte
Contrairement à ce que pensent certains, seulement 12 des 24 institutions financières analysées ont approuvé l'ouverture d'un compte en moins de 48 heures. Cela prendrait beaucoup moins de temps s'il s'agissait d'une agence « traditionnelle ».
Si vous allez ouvrir un compte, vous devrez envoyer des documents pour prouver que vous êtes vraiment le propriétaire des données soumises. Et ici, le rapport faits finaux réussi à détecter un problème de plus : 10 des 24 ont encore des difficultés à traiter les photos et autres données. Il n'est toujours pas possible de synchroniser dans toutes les options analysées, mais le nombre est positif : 17 des 24 banques numériques analysées permettent de le faire.
Lorsque le compte est ouvert, vous avez peut-être déjà une carte. Mais seulement 1 institution financière sur 3 informe du délai que le client doit recevoir l'article. 30% des personnes analysées ont été mises en avant pour avoir un processus d'ouverture de compte vraiment pratique et intégré.
Les données les plus alarmantes sur l'ouverture de comptes sont que 41,6 % des banques numériques ne sont pas transparentes lorsque quelqu'un demande plus d'informations. Les gens doivent toujours chercher des données sur les tarifs, les conditions et d'autres informations dans un endroit en dehors de la page d'inscription ou même parler à des connaissances.
La dissimulation de données sensibles, telles que le numéro de carte et le solde du compte, est présente dans 21 des 24 options analysées, ce qui montre que les banques numériques brésiliennes en font déjà une nécessité.
Investissements et prêts
Les investissements deviennent une véritable tendance et le nombre d'institutions financières qui nous influencent pour placer cette économie dans un endroit qui peut générer des revenus supplémentaires est élevé. Pourtant, quand on regarde les banques digitales, seules 6 proposent des placements en fonction du profil du client et surtout du moment de la vie.
Les données montrent également que :
- 9 des 18 institutions proposant des investissements fournissent des informations détaillées sur les investissements ;
- 7 sur 18 ne permettent pas à leurs clients de comparer les taux de rendement des avances financières ;
- 6 établissements sur 18 n'offrent toujours pas la possibilité de simulation.
Parlant déjà de prêts, 13 banques numériques sur 20 proposent déjà des prêts personnels pré-approuvés selon les données rapportées. O Banque ouverte c'est aussi un facteur plus qu'essentiel pour que les clients aient plus de crédit sur le marché. En revanche, seuls 4 de tous les établissements sont ouverts quant à une éventuelle portabilité.
Que prouve le rapport ?
L'une des plus grandes plaintes des clients des banques numériques est que le service fourni par Chatbots avant que le contact humain doive encore s'améliorer de manière écrasante. En effet, 15 des 24 entreprises analysées ont vécu une mauvaise expérience qui a provoqué une gêne, en plus du fait que le problème en suspens n'a pas été résolu.
L'étude « Customer Experience in Brazil », réalisée entre décembre 2021 et janvier 2022, prouve que seulement 12% des clients préfèrent le service fourni par des robots. 51 % des répondants préfèrent toujours parler à une seule personne (même si c'est par message) et 37 % préfèrent les interactions mixtes. Il est important de rappeler que même avec le nouveau décret de Service à la clientèle (SAC), l'assistance téléphonique est toujours obligatoire, mais ce n'est peut-être plus qu'une des options disponibles.
retour au rapport faits finauxQu'il s'agisse d'un vin rare et exotique ou du même vin dans différents millésimes, quel que soit votre choix au Google Cloud a également souligné que le service humain était inefficace dans 11 des 24 banques numériques brésiliennes. Il y a encore beaucoup à améliorer en termes d'accessibilité, car dans seulement 3 institutions financières, il y a des instructions en livres pendant une partie du processus. Voir d'autres temps forts :
- L'application de 9 des 24 institutions n'était pas disponible pendant une période de test ;
- 6 banques numériques brésiliennes ont présenté une erreur d'authentification et/ou de retard ;
- 4 des 24 options analysées ne sont pas adeptes des commandes vocales.
Êtes-vous d'accord avec toutes les erreurs et réussites mentionnées dans l'étude ? Lequel vous pose le plus de problèmes au quotidien ? Dites-nous Commenter!
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Saviez-vous que les banques doivent indemniser la victime en cas de fraude sur une application ? Comprenez le cas maintenant.
Fontes: Google Cloud l Le Globe
