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Dopo numerosi reclami degli utenti sul Consiglio di Sorveglianza do Meta, capogruppo di Facebook, Instagram e WhatsApp, la multinazionale sta studiando la creazione di un call center per recuperare conti rubati e sospesi.
Come funziona attualmente il servizio Meta?
Una delle principali lamentele sul Meta è la mancanza di assistenza speciale per gli utenti a cui è stato rubato l'account. La società responsabile per i social network Facebook e Instagram ha anche un canale di risposta automatica realizzato da bots. Il problema è che la promessa di facilità nel canale non è l'esperienza vissuta dagli utenti.
Il menu delle opzioni di servizio è confuso e, a peggiorare le cose, non c'è una conversazione "reale" con l'utente, che non si sente accolto. In caso di furto dell'account o sospensione senza motivo, la situazione peggiora. L'unica opzione, oltre al primo servizio con un robot, è richiedere una risorsa in un altro canale di servizio dell'azienda. Tuttavia, questo servizio è fornito da un altro robot e la risposta finale è negativa e senza chiarire ulteriormente la situazione.
A causa della mancanza di un supporto soddisfacente, gli utenti finiscono per cercare misure legali per riavere i propri account o addirittura assumere hacker per recuperarli. Le linee guida del consiglio hanno lo scopo sia di cambiare il servizio clienti sia di risolvere i problemi degli utenti.
Le nuove misure di cura
Stava pensando a come migliorare questo servizio che il Consiglio di Sorveglianza, creato nel 2020, ha raccolto e studiato più di un milione di reclami degli utenti. Le principali richieste avanzate dal consiglio riguardavano la mancanza di un servizio di qualità e come non sia possibile comunicare problemi all'azienda.
La promessa principale del consiglio è che sarà un “servizio più umanizzato, incentrato sul dialogo con gli utenti”. Tuttavia, non ci sono informazioni su come funzionerà questo sistema o quando verrà implementato.
Ma anche se si tratta ancora solo di una promessa, la creazione di un sostegno frequentato da esseri umani è un possibile barlume di speranza per chi ha avuto il resoconto del Facebook ou Instagram rubato, o addirittura sospeso senza spiegazioni.
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