Det er allerede vanlig på sosiale medier. Fra tid til annen legger en kjendis eller et firma ut noe de ikke burde på en konto på Facebook ou Twitter. Det kan være et raserianfall eller en feil fra personen som er ansvarlig for siden, men uansett, når den først er publisert, er det for sent.

I 2013 for eksempel direktøren for samfunnskontakt Justine Sacco la ut en tweet om reisen hans til Afrika som endte med ordene "Jeg håper jeg ikke får AIDS. Jeg bare tuller. Jeg er hvit!«Reaksjonen var enorm, og i løpet av de 11 timene av Justines internasjonale flytur, skapte brukere som var ivrige etter å vite hvordan hun ville takle den plutselige skjensjen, hashtaggen #hasjustinelanddyet. Hun gikk til Trending Topics – og deretter til street eye.

I Brasil hadde vi noen kjente saker, for eksempel den virtuelle butikken siktet, som i 2012 sendte en journalist "gå og se etter en mann”, eller uttalelsene til sangeren Ed Motta tidligere forrige måned, at han ikke kan ta flere forespørsler om sangen "Manuel" på sin Europa-turné. Den siste saken var bladets sak WHO, der en av forfatterne av siden publiserte nyheten om fødselen til prinsesse Charlotte tidlig på lørdag (02/05) med bildeteksten "åpenbart skulle han bli født i helgen [slutten av uken]. Ingenting beskriver mitt hat".

Det viktige i disse tider er å holde seg rolig og ikke få føttene i hendene. Personalet til Scup, et verktøy for å overvåke og administrere innhold på sosiale nettverk, har lansert en veilede med flere tips å følge i tilfeller som dette. Enten du er en del av et selskap eller noen som har laget noe kjent tull, er det en god idé å ta en titt nedenfor før du svarer på noe.

Møt nye nettverk og kom deg videre i dem

Nettverk endrer seg mye i disse dager, og du må være klar over alle de nye kanalene som kommer opp. ikke bare fra Facebook e Twitter brukerne bor, og det er viktig å holde øye med merkevarebildet. Det er også alltid greit å vite vilkårene for bruk av hvert nettverk, og Civil Rights Framework for Internett det krever også at merker har sine egne bruksvilkår og personvernregler publisert på sine digitale kanaler.

tilpasse svarene dine

Det er mer sannsynlig at brukere får individualisert behandling enn generisk behandling. Lag en tabell over lovlig godkjente svar som enkelt kan tilpasses, slik at du kan handle raskt og med kvalitet i talen. Men det må utvises forsiktighet med ordlyden i meldingen. Overdreven intimitet eller feilbehandling i form, tone eller språk er feil å unngå. Husk at alt publisert er et dokument og fungerer som bevis i en rettssak.

Svar innen en gitt tid

Sosiale nettverk har ikke åpnings- eller stengetider, og brukeren har en forventning om at responsen vil være umiddelbar. Gjør viktig informasjon tydelig, som åpningstider for kanalene, og hvor lang tid det tar å svare kunden. Ikke la ham vente, og ikke unnlater å svare!

Vær forberedt på 2.0-forbrukeren og vet hvordan du kan dra nytte av det

Forbrukere i dag foretrekker digitale kanaler og vil handle annerledes på dem enn de som følger tradisjonelle kanaler. Invester og forbered deg på tjeneste på sosiale nettverk. En dårlig forberedt kanal kan være skadelig. Og en god kontakt med forbrukeren kan snu situasjonen og skape en talsperson for siden, som vil "evangelisere" merkevaren din til sine kontakter.

Vær forsiktig når du eksponerer brukeren

Brukere eksponerer seg selv for mye på nettverket, og etterlater åpen informasjon om deres liv og rutiner, noe som er risikabelt. Bildet deres er beskyttet av brasiliansk lov, og må ikke publiseres eller deles, uavhengig av medium og spesielt hvis de er i pinlige situasjoner.

Samarbeidspartnere er også på nettverkene

Det er viktig å lære opp de ansatte i å beskytte personvernet til person- og bedriftsdata. Overvåk lederne dine og tren dem i hvordan de skal oppføre seg i den digitale verden, der personlige og forretningsprofiler blandes sammen hovedsakelig for å håndtere kritikk. Gi også råd til familiemedlemmer om nødvendig omsorg, inkludert å uttrykke personlige meninger.

Lag en innholdsplan og en kriseplan

Det digitale kanalteamet må være godt orientert med hensyn til innholdet som skal brukes. De må ikke avvike fra selskapets image og taler. Det er også viktig å være forberedt på nettverkshendelser, både på bedrifts- og personnivå, for ansatte.

For å se det komplette materialet til Scup, få tilgang til dette link, og last ned PDF.