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Basicamente qualquer consumidor já se viu na situação de ter que acionar uma empresa de assistência técnica por causa de um produto com defeito — ocorrido dentro ou fora do período compreendido pela garantia. É comum termos o entendimento de que um produto na assistência técnica deve ser reparado em até 30 dias, mas de onde será que vem esta ideia? E o que acontece se este prazo não for cumprido? É o que você vai entender agora.
Entenda quem são o consumidor e o fornecedor
No Brasil, quando se fala de relações de consumo, temos sempre que nos remeter à Lei 8.078, de 1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (ou simplesmente CDC). Nesta lei, há a definição das figuras mais importantes no direito do consumidor: o próprio consumidor e também o fornecedor.
Para o desenvolvimento desta matéria, usaremos estes dois termos com certa frequência, por isso é importante que o leitor não tenha dúvidas sobre estas duas figuras jurídicas para o total entendimento do texto.
Para o CDC, é consumidor toda pessoa que utiliza de um bem ou serviço como destinatário final (art. 2º). É importante destacar que, com destinatário final, a lei quer dizer que, se o bem ou serviço é utilizado como objeto de uma atividade comercial, por exemplo, a pessoa (física ou jurídica) que o adquiriu não será considerada consumidora, portanto, sem a proteção do Código de Defesa do Consumidor.
Para servir de exemplo, uma pessoa que compra um celular para uso pessoal é, para o CDC, consumidora. Mas uma empresa que compra vários celulares para revenda faz parte da cadeia de fornecimento do produto, e terá que recorrer a outras leis para buscar um direito que possa ter sido lesado. Ou ainda, uma escola precisa comprar cadeiras para o desenvolvimento de sua atividade, portanto, como a cadeira é item para o desenvolvimento da atividade comercial, a escola não é consumidora neste caso.
Na outra ponta da relação de consumo temos a figura do fornecedor, que está descrita lá no art. 3º da Lei 8078/90. Em resumo, para diminuir a utilização de jargões jurídicos, o fornecedor é todo aquele (pessoa física ou jurídica) que participa de algum processo da relação de consumo, da produção à comercialização de um bem ou serviço. Podemos afirmar, então, que a empresa que presta assistência técnica a um produto defeituoso é considerada fornecedora.
Produto com defeito
É normal que, em uma linha de produção — com fabricação de milhares ou milhões de produtos — algumas unidades sejam fabricadas com algum erro, ainda que mínimo, o que poderá ocasionar problemas futuros no seu funcionamento.
Nestes casos, o azarado consumidor poderá recorrer à uma assistência técnica para reparar o seu produto. Caso ainda esteja vigente o período de garantia, o reparo será realizado sem custos; se a garantia já tiver se esvaído, ainda assim o consumidor poderá recorrer a uma assistência especializada, mas talvez tenha que pagar pelo conserto.
Quanto tempo, então, tem a autorizada para devolver um produto com defeito colocado para reparo? Diz o CDC que o serviço deve ser completado em até 30 dias. Por completado, deve-se entender que o defeito foi solucionado e novos problemas não surgiram por causa da realização do serviço. O prazo de que falamos, 30 dias, é estipulado pelo próprio Código de Defesa do Consumidor, no parágrafo primeiro (§ 1º) do artigo 18. Portanto, 30 dias é o prazo máximo que o produto pode ficar na assistência técnica para reparo.
Sempre que um produto com defeito é deixado para conserto em uma assistência técnica, a empresa responsável faz o possível para que a questão seja solucionada dentro do prazo. Isto porque a lei (o CDC) impõe medidas duras a quem a descumpre. No caso em questão, como dispõem os três incisos do § 1º (parágrafo primeiro), no mesmo artigo 18, o consumidor pode escolher uma dentre três opções:
- a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
- o abatimento proporcional do preço.
Para que fique bem claro, vamos exemplificar. Digamos que um determinado consumidor compre um novo modelo de smart TV, que venha a apresentar defeito pouco tempo depois. Acionada a garantia, passam-se os 30 dias informados no CDC e não se obtém uma solução.
Para a primeira hipótese, o consumidor pode escolher receber uma nova smart TV, igual à anterior, que esteja funcionando perfeitamente e sem que lhe seja cobrado nenhum valor adicional.
Na segunda hipótese, o consumidor pode desistir de levar a smart TV para casa, e a assistência terá que devolver o valor pago, com correção monetária a se contar desde a data da compra. Caso o consumidor tenha algum prejuízo decorrente da demora do fornecedor em solucionar o caso, pode haver ainda a cobrança de “eventuais perdas e danos”.
Por último, o consumidor pode até optar por ficar com o produto com defeito, mas ainda receber parte do valor de volta. Ou até receber um modelo diferente de smart TV, mas o valor anteriormente pago será considerado para o abatimento proporcional. Todas essas hipóteses são opções de escolha do consumidor, portanto não cabe ao fornecedor impor qualquer uma destas soluções ao comprador.
Outra questão importante quanto ao prazo, e que vale a pena ser destacada, é que, caso o fornecedor devolva o produto e este apresente o mesmo defeito novamente, o tempo já transcorrido na assistência técnica será considerado quando o produto for novamente apresentado para conserto. Ou seja, se a assistência técnica realizou o trabalho em 15 dias, por exemplo, e o produto apresentar o mesmo defeito novamente, o fornecedor terá apenas mais 15 dias para solucionar o caso.
Há casos de lojas que oferecem um produto novo em caso de defeito surgido pouco depois da compra, mas esta é uma prática da empresa para atrair clientes, não havendo obrigação pelo Código de Defesa do Consumidor de que a empresa vendedora proceda com a troca do produto defeituoso.
Produto fora da garantia
Uma situação mais complicada, mas que ocorre com certa frequência, é o caso do produto que apresenta defeito após o período compreendido pela garantia. A questão mais óbvia a se considerar é que o consumidor pode procurar a assistência técnica e pagar pelo conserto. Também neste caso, o fornecedor tem o prazo máximo de 30 dias para o reparo, com as mesmas implicações que vimos anteriormente, então a única diferença para o defeito dentro da garantia é o pagamento pelo serviço.
Ou seja, quando um produto permanecer na assistência técnica por mais de 30 dias para reparo, o consumidor poderá optar pela substituição do produto com defeito, pela restituição da quantia paga ou pelo abatimento proporcional. No entanto, há uma hipótese em que, mesmo já tendo se encerrado o tempo de garantia, o consumidor não precisa pagar pelo serviço de reparo: quando há vício oculto do produto.
Entendendo o vício oculto do produto
Vício é justamente o defeito de fábrica de um produto, que pode ser de fácil ou de difícil constatação. O vício oculto, como o nome sugere, é o defeito não aparente de um produto, e que só ocasionará problemas após o uso e, muitas vezes, com o decorrer do tempo. Para estes casos, de vício oculto, o CDC estabelece (no § 3º do artigo 26) que o prazo da garantia só começará a contar a partir da constatação do vício, e não da compra.
Assim, ainda que o produto não mais esteja no período compreendido como de garantia, o consumidor pode fazer uso da assistência técnica de forma gratuita, desde que se trate de caso de vício oculto e que o fornecedor seja acionado em até 90 dias (inciso II do artigo 26 do CDC). Mas cuidado, é necessário que se faça uso do que em direito se chama de razoabilidade. É preciso levar em consideração de qual produto se fala, bem como do tipo de vício apresentado.
Para exemplificar, imagine o caso de um consumidor que compra uma smart TV com cobertura de um ano de garantia, mas o objeto deixa de mostrar imagens depois do 13º mês da compra. Mesmo a garantia já tendo se esvaído, é razoável supor que uma televisão deve mostrar imagens por alguns anos, sendo fácil de se compreender que, em 13 meses, não houve tempo suficiente para que o aparelho apresentasse este defeito por desgaste natural.
Neste caso, não é raro que o fornecedor alegue que o consumidor fez mau uso do produto, e por esta razão seria dele toda a responsabilidade pela reparação do defeito. No entanto, se este for o caso, caberá ao fornecedor provar o mau uso, pois o Código de Defesa do Consumidor (no inciso VIII do artigo 6º) declara a inversão do ônus da prova como um dos direitos básicos do consumidor.
Então, é de se supor que aquela unidade, que deixou de apresentar imagens com pouco mais de um ano de uso, estivesse com algum defeito de fabricação, ou seja, um vício oculto do produto. A partir deste momento (a constatação do problema) conta-se o prazo de 90 dias de garantia legal, ou, em outras palavras, uma obrigação do fornecedor em reparar o produto conforme garantido por lei.
Seu direito é valioso
Nem sempre os direitos compreendidos nesta matéria serão facilmente concedidos pelo fornecedor ao consumidor, principalmente os casos de vício oculto fora do período de garantia, mas também quando a assistência técnica demorar mais de 30 dias para concluir a operação de reparo.
Em sendo o caso de o consumidor não ter seu direito atendido, o jeito é recorrer às vias judiciais para tê-lo garantido. Felizmente, depois de ler esta matéria você aprendeu quem são os agentes que compreendem as figuras do consumidor e do fornecedor e quais são as obrigações de cada um perante produtos defeituosos. Seu direito é valioso, e por isso deve ser defendido. Não hesite em buscar os meios necessários para defendê-lo.
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